BBQ 풍무점의 행태 > 소비자 상담 게시판

며칠 전에 제가 카카오톡으로 "BBQ 황금올리브 치킨 반반 + 콜라 1.25L" 쿠폰을 받았습니다.
쿠폰을 사용하려고 콜센터에 전화를 걸어서 주문을 했죠.
제가 현재 사는 곳이 인천광역시 서구 원당동인데 그 근처에 가까운 BBQ 가맹점이 없어 콜센터에 주문하기 전
저희 아버지께서 불로점에 전화를 하셔서, 저희가 사는 곳까지 배달이 가능하다는 대답을 받았습니다.
그런데 잠시 착각을 하셨었는지 직접 고객센터에 전화해서 주문할 때 배달 가능 지역이 풍무점이라고 말씀하셔서
저도 주문했을 때에 주문받으시는 상담사 분께 주소를 알려드렸을 때 풍무점은 배달이 안된다고 말씀하셨는데
제가 풍무점과 저희 아버지가 통화했었다고, 풍무점이 배달이 가능하다고 답을 드리고 주문을 마쳤습니다.

전화를 끊자마자 배달 가능 지점이 풍무점이 아니라 불로점이라는 사실을 깨닫고
정말, 1초도 쉬지 않고 고객센터에 다시 전화해서 착오가 있었다고,
배달 가능 지점이 풍무점이라 불로점인데 주문을 어떻게 해야하냐고 말씀드렸습니다.
그랬더니 이미 주문은 풍무점이 아니라 불로점으로 들어갔다고,
걱정하지 않으셔도 된다고 답변이 와서 그렇게 전화를 끊었습니다.

그런데 잠시 후에 풍무점에서 전화가 왔고,
다짜고짜 배달이 되는 지역이 아닌데 배달을 시키면 어떡하냐고,
왜 풍무점의 본인과 통화하면 되는 일을 콜센터를 통했냐고 화를 내더군요.
그래놓고는 소비자에게 말을 놓으면서 콜센터에 주문 취소하라고 화를 내고 전화를 끊어버렸습니다.

물론 배달이 가능한 지점이 풍무점이 아니라 불로점이었는데
이를 풍무점으로 착각하고 처음에 전화를 걸었을 때 풍무동이 배달 가능 지점이 아니라는 상담사분께
아니라고, 풍무점과 통화했는데 배달이 가능한 지점이라고 오해하고 말씀드린 저희도 잘못입니다.

하지만 저희는 오해를 알자마자
고객센터 콜센터에 전화를 했고, 고객센터 직원분은 주문이 풍무점이 아니라 불로점으로 들어갔다고 말씀하셨습니다.
그래서 저희도 그런가 보다, 잠시 착각한 줄 알았는데 주문이 제대로 들어갔나 보다, 하고 넘겼습니다.
그런데 풍무점에서 다짜고짜 전화를 와서 고객에게 말을 놓으면서 이런 행패를 부리다니요.
이건 객관적으로 고객을 무시하는 처사 아닙니까? 이거, 지금 전적으로 저희의 잘못인가요?

그 전화를 받은 분이 저희 아버지셔서
더 있다가는 서로 얼굴 붉힐 일을 만들겠다 싶어 저희 어머니께서 대신 콜센터에 전화를 다시 거셨습니다.
정확히 그럼 지금 상황이 어떤 거냐고, 쿠폰 전산처리 및 기타 불분명한 부분을 물어보셨고
그 상담사 분은 풍무점과 전화를 마친 후에 다시 전화를 드리겠다고 끊었습니다.

잠시 후에 전화가 오셔서 풍무점이 주문이 취소되셨다고 말씀하셨고 어떻게 하시기를 원하시냐는 물음에
일단 알았다고, 주문이 취소되었으니 쿠폰 사용 제대로 하게 해달라고 부탁한 다음 풍무점 전화번호를 물었습니다
그랬더니 그 직원분께서 풍무점 전화번호를 알려주셨고, 저희는 전화를 끊고 풍무점으로 직접 전화를 걸었습니다
풍무점으로 직접 전화를 거니 좀 전에 반말을 하며 전화를 먼저 끊었던 그분이 받으시더군요.
아까의 일을 물어보려고 운을 떼니 지금 급한 배달을 가야되니 얼른 끊으라면서, 지금이 배달이 몰리는 시기라고 화를 내면서,
오히려 저희 측이 답답하다는 말투로 저희가 사는 지역이 배달 가능 지역이 아니라는 그 말만 반복하고,
일절의 사과도 없이 전화를 끊었습니다.

이게 BBQ가 소비자를 대하는 진짜 태도입니까?
물론 애당초 잠시 착각을 했던 저희의 잘못도 있습니다. 전적으로 BBQ 측의 잘못이라고 우기는 건 아닙니다.
그러나 착각을 했던 저희는 곧바로 전화를 넣었고, 주문을 받은 BBQ 콜센터 측은 주문이 풍무점이 아니라 불로점으로 들어갔다고 답했습니다.
저희는 기프트콘 사용안내 목록에 나와있는 '전화주문'을, 나와있는 메뉴얼을 그대로 따랐는데 풍무점의 이러한 행패는 어떻게 받아들여야 합니까?

이후 이미 감정이 상할대로 상해버린 저희 부모님은 콜센터에 전화를 해서 단순 주문 상담만 받는 상담사분들 말고,
고객의 컴플레인을 접수하는 상담사분을 연결해달라고 부탁했고
중간에 잠시 잡음이 있었지만 연결이 되고, 정식적으로 컴플레인을 접수하였습니다.

하지만 골이 깊어질대로 깊어진 지금,
소비자의 응대를 일방적으로 끊은 BBQ 풍무점 측에서 사과조차 받지 못했는데 도저히 이 상황을 어떻게 납득해야할지 모르겠습니다.
이런 행패를 부리는 가맹점에 BBQ 본사 측에서 아무런 제재 조치도 가하지 않는 상황을 소비자의 입장에서 어떻게 받아들여야하죠?

풍무점 측에서는 왜 콜센터와 통화를 했냐고 따져 묻던데,
그럼 BBQ 측은 가맹점 측에 기프티콘의 사용안내에 '전화주문'이라는 메뉴얼이 있다는 걸 인지시키지 않은 겁니까?
대체 프랜차이즈 가맹점에 어떤 교육을 시키기에 소비자 응대를 이런 식으로 하는 건지 상식적으로는 도저히 이해가 가지 않는군요.

마지막에 연결된 상담사 분으로부터
월요일이나 화요일 즈음에 본사 측에서 전화를 드릴 것이라는 약속을 받고 일단은 일단락 지어졌지만
이번 일로 소비자를 완전히 무시한 BBQ 풍무점 측과 기프티콘 주문 방식에 대하여 제대로 교육을 시키지 않은 BBQ 측에게 많은 실망이 가네요.
평소에 정말 자주 애용하던 브랜드인데 이런 일이 터지니 달리 보일 수밖에 없는 것 같습니다.