아이폰6 환불관련 고발입니다. > 소비자 상담 게시판

안녕하세요. 수고많으십니다.
아이폰6 환불관련 고발입니다.

제가 2월17일날 아이폰6를 구입을 하였습니다.

구입 직후 제 차량 다음 카페 동호회 사이트에 접속하였지만
화면이 자기 혼자 모바일버전 피씨버전처럼 왔다 갔다하며 정상적인 작동을 하지 않았고
블루투스 등 5~7가지 문제점이 발견되어 설연휴 끝나고 23일날 대전 유베이스(아이폰 공식 서비스센터)에
방문하여 점검을 받았습니다.

엔지니어가 문제점을 확인후 초기화하여 다시 진행해보았지만
문제점 개선이 되지 않아 환불요청 할테니 다음날 24일날 연락주겠다 하였습니다.

다음날 24일 오후에 연락이 왔으나 하드웨어 문제가 아닌 소프트웨어 문제점으로 환불 등
더이상의 조치 불가 라고 답변이 왔습니다.

그리하여 애플 기술지원센터 (080-333-4000)에 전화하여 이런 상황인데 왜 환불이 불가하냐 다시 물었고
같은 답변을 들었습니다.
또한 구입한 대리점을 통해 단순변심 환불을 받을수 있으니 대리점에 문의하라하여 대리점에 문의 하였지만
단순변심이 아닌 아이폰의 문제점으로 환불 불가이니 아이폰에 문의하라 하였습니다.

저 또한 아이폰은 제가 구입하고자 하여 구입한것이고 단순변심도 아닌 상태에 아이폰의 문제점으로
대리점에 피해주고 싶지 않아 다시 전화하여 문의하였습니다.

세계적인 기업에서 자신의 아이폰에 문제점이 있음에도 불구하고 단순변심으로 환불받으란 것이
말이 되느냐. 스스로 대기업의 이미지 실추하는것 아니냐 물었고 다시 환불 요청을 하였지만 받아 들여지지 않았고 일단 문제점을 확인하여야 하니 아이폰 오류현상 동영상을 요구하여 그 이후 일주일동안 5~7가지 동영상을 찍어 애플 고객기술지원 센터 담당자에게 이메일로 보내주었습니다.

새폰 교환 환불 기간은 이 문제점 해결이 될때까지 연장해주기로 하였고 동영상 확인후 보고서작성등 미국 본사에서 답이 올때까지 4~5일 기다려 달라 하였습니다.

이후 5일을 기다렸고 연락이 오지않아 직접 기술지원센터에 전화하여 담당자를 연결해달라 하였지만
지금 연결이 불가능하니 담당자에게 바로 전화하라고 하겠다 하여 한시간 기다렸지만 전화가 오지않아
직접 다시 전화하였지만 연결되지않아 다시 연락준다 하여 한시간 또 기다렸지만 또 연락오지 않아
다시 직접 전화하여 담당자를 찾았습니다.

그이후 답변이 통화가 불가능하답니다.
왜 불가능 하냐고 물어보니 담당자가 타 부서로 인사이동되어 통화 불가능하고 새로운 담당자를 지정하여
다시 전화 준다 하였고 전화는 왔지만 애플 본사에서 답변이 오지 않아 오는 즉시 연락준다하고 끊었지만
인수인계가 되지않아 다시 문제점들을 만하고 동영상까지 다시 보내줘야 했습니다.

다음날 아침 연락이 왔고 돌아온 답변이
화면이상 오류가 있는 사이트는 어디이며 이번에 새로 소프트 웨어 업데이트 되었는데 업데이트 해보았느냐
이렇게 왔습니다.

그 사이트는 알려주었고 업데이트는 안했다고 답변했습니다.
그 담당자는 업데이트를 해보라 하였지만 저는 하지 않는다고 하였습니다.

이유는 업데이트 하여 정상작동시 그냥사용하라고 할것이 뻔할것이고 정상작동 하지 않을시 조치를 어떻게
취해주겠다라는 말이 없었기 때문입니다.

또 이미 애플 제품에 대한 실망감이 크고 환불 요청한 시점에서 문제해결이 돼야한다고 생각했기 때문입니다.

이 답변을 가지고 애플 기술지원센터 담당자가 다시 보고서를 작성하여 제출할테니 기다리라 하였고

대략 15일 정도 기다리고 답변이 왔습니다. 그 답변이

"업데이트해라"

이렇게 왔습니다. 업데이트 이후 어떤 조치를 해줄건지도 말해주지 않고 업데이트 하랍니다.

기술지원센터 담당자에게 업데이트 이후 동일한 증상이 유지될시에 환불해줄수 있냐고 물었고

자신은 대답할수 없다하여 애플 cr 부서 로 연결하여 cr부서 담당자에게

대답해줄수 없다면

"업데이트 하여 정상작동시 이 아이폰은 사용하기 싫으니 새폰으로 교환해주고
업데이트하여 여전히 불량일시 환불해달라 하였지만 자신은 대답할수 없으니 상급자에서 문의후 말해주겠다 하여 들은 대답은 "그 요구에 어떤 대답도 할 수 없다."
어이가 없었습니다. 제 물음엔 대답도 하지 않으면서....

이 답변을 듣고 소비자보호원에 전화하여 신고하였지만 그 상담사도 일단 업데이트하라 하여
결국 업데이트 하였으나 동일한 문제점이 유지되서 애플 기술지원센터에 말해주고 답변을 기다리라 하여
기다렸습니다.

4월10날 알려준 최종 답변은

동일한 핸드폰에서 동일증상의 이슈들이 파악되어 하드웨어적인 문제가 아니라 소프트웨어 문제로서
교환 환불등 어떠한 조치도 취해줄수 없다.

이렇게 왔습니다.

전 담당자에게 그럼 지금 이상태로 쓰라는 것인지 물었지만
차후 소프트웨어 업데이트를 통해서 수정 보완 하도록 하겠다 하였습니다.

그럼 그게 언제인지 알려달라고 하였지만 상담사 본인도 모르겠답니다.

이 상황에서 cr부서 상급자랑 다시 통화하였고

상급자는 이 결과에 대해 이렇게 대답했습니다.

애플 정책상 하드웨어 문제가 아닌 소프트웨어 문제는 새폰 교환 환불대상이 아니며
지금 가지고 있는 문제점들은 차후 업데이트를 통해 수정 보완하겠다.
하지만 고객님이 두달여동안 협조를 해주었고 많은 신경을 썻으니 이례적으로 리퍼폰 교환 or 이어폰이나 무선키보드를 주겠다.

하여 저는 인정하지 못하겠고 이유는

1. 하드웨어(폰 기능적의 문제)의 문제가 아닌 소프트웨어 문제는 왜 해결을 안해주는가?
저는 기계만 산것이 아니라 이미 소프트웨어도 같이 구매를 한것입니다. 애플은 전용 ios 만을 사용함으로
제가 소프트웨어를 따로 구매 또는 교체한것이 아닙니다. 그렇다면 애플은 소프트웨어 문제에 대해서도
책임을 지고 즉각적인 문제점 해결을 해주어야합니다.

보통 애플에서는 이런 예를 듭니다.

컴퓨터 매장에서 컴퓨터를 사고 프로그램을 구매 후 깔았는데 프로그램이 오류가 난다고 해서 컴퓨터를 환불해달라 하지 않는다.

말도 안돼는 말이죠 당연히 프로그램을 a/s 받아야 하는 문제이고 저도 상담자에게 그렇다면 애플 소프트웨어를 a/s 해달라. 소프트 웨어를 다른것으로 바꿔달라 말을 하였고 당연히 안된다라는 답변을 들었습니다.

2. 이것이 과연 소프트웨어의 문제인지?

구매후 바로 문제점이 생긴것이고 유베이스 엔지니어가 초기화까지 하여 해보았지만 동일한 문제점이 유지되었고 그 사이트에 다른 아이폰 유저 회원들은 아무 이상없이 사용하고 있다는점.

같은 아이폰 같은 하드웨어 같은 소프트웨어인데 누구 핸드폰은 오류가 날수 있고 안날수도 있다??

그 상담자는 어플이나 환경에 따라서 생길수 있다 하였습니다.

그렇다면 초기화 한 상태에서는 그런 문제점들이 없어야 하는것 아닙니까??

이 물음엔 자신은 cr부서이기 때문에 대략적인 내용만 말씀드린다 하였습니다.

초기화 한 상태에서 그 사이트 화면에 문제가 있고 다른 회원들은 문제없이 잘 사용하고 있다면
소프트웨어 문제가 아니라 초기불량이지 않을까요??

애플이 과연 미국 자국민들에게도 이렇게 해결할까요?

이미 상위부서에서 결과가 나온거라 더이상의 진행은 어렵답니다.
그러니까 리퍼폰으로 바꾸던지 아니면 무선 키보드 하나 줄테니 오류나는 핸드폰 계속 쓰라는 거죠.
물론 소프트웨어 업데이트를 통해 그 문제점이 언제 해결될지는 모르지만요.

다시 한번 말씀드리지만 아이폰은 ios라는 전용 소프트웨어를 쓰기 때문에
소비자가 변경하거나 교체할수가없습니다.
 
하여 소프트웨어적인 문제시 즉각적인 문제점 해결이 어렵다면 그 문제로 소비자가 환불을 요구하면 해줘야 한다고 생각하며 그 제품을 믿고 구매한 소비자에 대한 예의라 생각합니다.

어느 누가 이렇게 문제점이 있을거라 생각하고 구매하겠나요? 소프트웨어든 하드웨어든 제작사가 애플이고
문제점이 있다면 즉각적으로 해결해 주어야 한다고 생각하며 해결하지 못한다면 소비자가 원하는 방향으로 진행해줘야 그게 소비자의 권리 라고 생각합니다.

저 혼자만의 상담으로는 대답도 잘 해주지 않고 해서 결국 여기에 글을 올리게 되었습니다.
동영상 필요시 동영상 보내드리겠습니다.

잘 부탁드립니다.