삼성액티브세탁기세탁불량 > 소비자 상담 게시판

<삼성 액티브세탁기의 불량으로 불량 접수 및 삼성 측 응대 상황에 대한 설명과 의견>
2015년 3월17일 홈플러스에서 삼성액티브세탁기를 구입.
깨끗하게 잘 빨리지 않는 드럼 세탁기를 가지고 있어서 먼지가 묻지 않고 잘 빨리는 세탁기를 문의했더니 양쪽 거름망이 있는 삼성 액티브 세탁기를 추천해 주었다.
3월18일 오전 세탁기 배송.
3월19일 처음 세탁기를 돌림.
- 세제통에 유연제를 넣자마자 유연제가 전부 빠져버리는 것이 반복.
- 물수위를 8로한 후 이불세탁물을 넣었더니 절반정도만 물에 잠긴 채로 세탁.
3월 19일 14시 14분 홈플러스 직원에게 전화해서 물었더니 서비스센터에 전화 접수하라고 함.
3월 19일 14시 19분 1차 a/s접수에 배송 온 첫날 첫 세탁 전부터 문제가 있었기 때문에 불량 시 환불 요청을 했지만 계속 기사님 방문해서 봐야한다고만 일괄 답변해서 팀장님 통화를 요청.
3월 19일 14시 56분 전우영 상담실장과 통화.
- 구매 후 7일에서 10일 이내에 불량 시 제품교환 및 환불규정이 있다고 해서 기사님 방문접수 함.
3월19일 17시 박준서 cs프로 방문.
- 기사님 말에 의하면 유연제 통내에 제품 제조 시 먼지가 묻어서 유연제가 새는 경우가 있다고 함.
- 궁금한 사항을 물어보면 매뉴얼을 확인해봐야 한다는 얘기만 반복.
- 내가 납득이 안가는 상황에 대한 질문에는 정상입니다만 반복했다. 제대로 된 답변을 듣지 못해 질문을 계속하자 많은 대답을 하게 되면 꼬투리를 잡히기 때문에 얘기를 하면 안 된다고 응대.
- 반복된 질문과 상황설명에 대해 얘기하는 도중 정상이라고 반복하며 가방을 주섬주섬 들더니 뒷걸음질 하면서 모든 질문이나 말에 명확한 답 없이 정상이라고만 반복하며 가려고 함.
- 팀장님과 전화연결을 부탁하니 선보고 후 처리이니 익일 오전 중 연락준다고 함. 나는 지금 책임자와 통화를 원해서 이 자리에서 보고 후 통화할 수 있도록 부탁함. 하지만 같은 말로 일괄 답변함.
- 할 수 없이 삼성센터와 전화 통화를 하기위해 전화번호를 물어보았더니 광주 신창점 (062 375 8312)번호를 알려주고 감. 하지만 이 번호는 없는 번호였음.
>> 문제를 파악하여 알려줄 의무를 제대로 이행하지 않고 무책임하고 성의 없는 답변 및 태도는 이해되지 않을 뿐 아니라 불쾌하기 짝이 없다. 또한 잘못된 정보를 알려준 것에 대해서는 이루 말 할 수 없이 화가 난다.
3월 19일 18시 31분 고객센터접수(불량, 기사방문 불만족, 전우영 상담실장 통화요청)
3월 20일 오전 8시경 일반 세탁물도 세탁해보라는 말이 생각나서 아이들옷만 세탁.
- 그런데 아이들옷에 먼지가 많이 묻어있었다. 또한 세탁이 끝난 후 세탁물을 꺼내려고 보니 섬유 유연제가 통에 남아있고 남은 세제가 밑으로 떨어져서 세탁물에 묻어있음.
- 옷에 먼지가 많이 묻어 있어서 먼지 망을 봤더니 먼지의 양이라고 보기에는 너무 많았다. 이는 3월 19일 세탁 테스트와 오전에 아이들 옷 조금을 세탁한 후 의 먼지 양이다.
3월 20일 오전 10시 20분 경 전우영 상담실장한테서 전화 옴.
- 어제 일과 오늘 오전 상황을 이야기 했지만 본인은 접수 담당자라고 하여 최종 결정권을 가진 팀장을 보내겠다고 하였다.
>> 고객은 문제에 대해 해결되지 않을 시, 또한 또 다른 사항이 추가적으로 발생했을 시 해당 업체에서 책임지고 이 일이 해결하거나 납득되는 설명을 듣기 원한다. 이는 소비자의 권리이므로 일방적인 통보만으로 묵인할 수 없다. 그럼에도 불구하고 계속되는 불편함을 고객이 떠 안는 부분에서 당연한 것 처럼 여겨지는 처사는 문제가 있다고 본다.
3월 20일 오전 11시 정금관 cs프로와 통화 후 오후 5시 경 방문하기로 함.
3월 20일 2시간이 훌쩍 지난 19시 20분 경 방문.
- 유연제가 고이는 것은 고농축 세제라서 그렇다고 함.
- 옷에 먼지가 묻는 것은 먼지가 없을 수 없다고 깨끗하게 빨려면 손빨래해야 한다고 함.
- 먼지망의 먼지의 양을 보여 주었더니 먼지의 양이 많다는 건 그만큼 잘 걸러준다는 말 아니냐고 함.
- 결정권을 가진 책임자라고 온 기사도 현 상황들에 대해 접수를 해야 한다고 하면서 갔다.
 >> 유연제를 고농축을 사용할 수 없게 만들었다면 처음부터 고지의 의무가 있어야 된다고 판단되며, 그런 문제가 있다면 섬유유연제 회사에서도 명시가 되지 않았을까 싶다.(예, 리큐처럼 광고나 용기에서부터 말이다,)
또한 해당 세탁기 사용설명서에도 고농축 유연제 만의 문제점을 명시 하고 있지 않다. 그리고 고농축이라 하더라도 헹굼시 낙수되는 물에 의해 충분히 희석될수 있는 양의 유연제를 넣었음에도 고농축으로 일관하기에는 부족한 답변이라 할 수 있다.
>> 세탁기의 표준 사용 기준으로 빨았을 때 상황을 기준으로 문제가 되는지 안 되는지 알려주어야 하는데 계속적으로 방법론 적으로 고객이 추가적 상황에 대처하여 사용하는 부분만을 강요하는 설명은 납득하기 힘들다.
>> 먼지망의 먼지의 양과 모양의 형태는 먼지라고 하기에는 입자가 굵고 섬유의 모양이 너무 적날하게 보임에도 불구하고 계속 일괄적으로 답변하는 것은 고객의 눈과 귀를 그리고 상황 판단 능력을 무시하는 처사라고 판단된다. (고객은 해당 답변에 맞춰 여기에 적은 것 처럼 다른 질문을 하는데 기사님은 절대 평가 답안지처럼 어떠한 질문이라도 유형이 같으면 맞든 안 맞든 일괄 답변)
그렇게 잘 걸러주면 옷에 묻은 먼지는 도대체 뭐란 말인지 모르겠다. 먼지가 아닌 어떤 종류의 것인지 까지 알 수 있는 섬유가 눈에 보이는데도 말이다.
>> 옷에 먼지는 아토피가 있는 우리 아이에게는 치명적이라 바꾼 세탁기이므로 나에게 중요한 문제이고 세탁기를 바꾼 주 원인이기에 강하게 어필했음에도 유색이라서 먼지가 보인다는 답변을 계속했다. 같은 빨래를 드럼을 사용했을 때에도, 주변에 여러 세탁기에서도 볼 수 없었던 현상을 당연한 듯이 이야기해서 황당했다.
섬유에 먼지가 묻어 나오는 것은 익히 문제라고 알려진바 있는데도 아랑곳 않고 그러한 답변들을 어떻게 할 수 있는지 알 수 없다.
>> 삼성은 문제의 핵심에서 벗어난 사용상의 방법 문제와 문제 현상에 대해 회피성 답변으로 몰아붙였고 소비자의 선택의 권리까지 침해하고 있다.
3월 23일 오전 11시 37분 정금관 cs프로와 통화.
- 방문해서 안내해준다고 하였다. 하지만 세제 종류와 방법에 대해서만 어필하려고 해서 같은 답변에 지쳐 통화로만 이야기 듣기로 했다.
- 먼지에 대해서는 언급조차 없었으며 사용설명서에 없는 고농축 세제에 대해서만 이야기 했다.
>> 어떤 부분을 보고 이 분이 최종 결정권 또는 해결해 줄 수 있는 사람인지 이마저도 의심스럽다.
>> 배송 후 사용하다가 문제가 발생한 것도 아니고 사용 전부터 문제가 발생하는 전자제품을 어떻게 몇 년간 사용할 수 있을까?
그리고 기존의 세탁기 보다 좋을 것이라고 생각했지만 예전 20년 전 세탁기에 애벌빨래 기능만 추가된 듯한 이 세탁기를 두 배의 가격을 주고 누가 살 수 있을까?
>> 해당 제품 광고 책자에 나온 빨래먼지 깔끔하게 라는 부분의 특허 받은 필터내용에 사진은 빨래에 묻어나지 않은 섬유의 사진이 있다. 해당 기사나 물건을 판매한 곳에서도 이 이야기는 했다. 그러면서 먼지가 묻어남을 당연히 말한다는 것은 앞뒤가 맞지 않는 설명이며 과장 광고라고 밖에 볼 수 없다.
>>또한 제품의 미비함을 보호하기위해 만들어 놓은 듯한 사용설명서 상의 포괄적인 내용들은 기업을 보호하기 위한 조항들이지 소비자의 사용을 도와주기 위한 설명서라고만 보기에는 문제가 있다.
또한 참고 사항을 꼭 정석적인 법인 것처럼 끼워 맞추기 식 설명으로 주입시키는 형태의 해결은 해결이 아닌 문제를 문제가 아닌 것처럼 소비자의 눈과 귀를 무기력하게 하고 있다.
이러한 문제를 누구와 이야기해야 하는지도 불분명해져 답답함을 금할 수 없다. 내가 왜 우리나라 3대 기업 중 하나인 삼성의 제품을 샀는지 아니면 이름 모를 중소기업의 제품을 샀는지 의구심이 든다.
더군다나 3대 생활 가전임에도 불구하고 빠른 처리는 커녕 하루하루 더 지체하는 대응은 상식적으로 이해되지 않는다. 삼성에서 소비자를 무시하는 행동들은 정말 실망스럽지 않을 수 없다.