거짓말로 잘못회피하는 직원으로 고객 바보만드는 롯데 에비뉴엘 월드타워점 > 소비자 상담 게시판

3월2일에서 3일경에 화장품 하나를 구입했습니다. 결제당시 롯데 상품권을 제시했고.
10만원권을 제시후 21000원 잔돈을 받아서 갔습니다.
구입후에 지인에게 동일브랜드의 화장품을 선물 받아서.제가 구매한 걸 교환을 해야 하나 반품을 해야 한참을 고민하다가. 선물받은 거는 면세품이라서그걸 쓰기로 하고
제가 산 거는 당장 필요한게 없어서 일단 환불하는게 맞다고 생각했습니다. 주말에 시간이 나서 13일에 에비뉴엘 월드타워점을 방문했습니다.
환불부탁을 했고, 매장직원은 환불 하기위해서는 포스에서 해서 와야 하고, 제가 결제했을때 상품권을 했기때문에 잔돈을 주시면 처음 주신 상품권으로 준다고 하더라구요.
그래서 "내가 지갑에 잔돈이 없으니깐 그냥 상품권으로 환불해주면 똑같은거 아닌지"물었고, 본인도 포스직원에게 문의하고 처리를 해주겠다고 하더라구요.
기다렸습니다. 매장직원이 포스 다녀와서 하는 말이 "잔돈을 주셔야 환불이 되신다네요"라고 말을 하더라구요.
순간 좀 어이가 없었는데 "상황이라는게 있는건데 좀 웃긴거 같다고, 내가 현금으로 달랬던거도 아니고 내가 낸 상품권을 달라는건데"
융통성 없는 말에 화가 많이 나더라구요. 제가 화를 내니깐 매장직원은 미안해하는데 환불권한이 없는 부분인지라 미안해 하더라구요. ATM 위치까지 가르쳐주길래...얼마나 단호하게 짤랐으면 저러나 싶어서 더 큰 소리 내기전에 다른데 가서 교환하든지 하죠 머 이러고 나왔는데
나오다 보니 이건 아니다 싶어 고객상담실에 전화를 했습니다. 상황을 이야기했더니, 포스 직원한테 확인 후 연락줘서 한다는 소리가 "직원은 메뉴얼대로 말을했는데 의사소통간에 문제가 있었던 것 같습니다"라고 말을 하더라구요. 내가 들은 말과 롯데 상담실 직원의 말이 틀리기에
매장직원이 거짓말 했다는 오해를 할 수 있는 상황이였고 물건 사고, 거짓말에 우롱당하는 기분이
들어서 매장에 가서 응대했던 직원한테 "지금 나한테 거짓말 하셨어요"라고 했더니. 놀래더라구요.
그래서 매장직원에게 롯데에서 한 이야기를 말을 해주면서 둘중에 하나는 거짓말 했다는 결론이라고 말을 했죠
매장 직원도 본인은 그렇게 듣지 않았는데 다시 한번 상담실 통해서
정확하게 확인하겠다고 하더라구요.
상담실도 매장하고 통화해서 연락을 주겠다고 했고, 1시간 가량 기다렸는데 상담실에서 연락이 오더라구요.
확인하고 전화줘야 되는거 아니냐고 했더니 "고객님.죄송합니다.의사소통문제였던 것 같습니다. 고객님이 신세계다니셔서 그쪽으로 교환가신다고 해서.라면서 지금 전화드리려 했다는 말에...
어이가 없어서 알겠다고 하고 전화를 끊었습니다.
저도 기분은 망쳤고, 롯데에서 샀다는 그 자체가 불쾌한 지경이고 일단 매장에 가서 "
언니 오해한건 미안하고 화내서 미안한데 일단이건 환불해줘요"라고 이야기 했어요.
매장직원도 미안하다고 하면서 포스가서 환불처리를 해다주셨어요. 매장직원이 저 나가는데 끝까지 나와서 거듭 미안하다고 하는데. 내가 롯데 직원 거짓말에 엄한 사람한테 그리고 남의 영업점에서 화를 낸걸 생각하니 제가 더 미안해지더라구요
약속이 있어서 나갔다가 기분은 망쳤고, 지인을 만나서 이야기했더니 "매장은 롯데소속도 아니고, 롯데에서 규정말한대로 말하겠지, 포스직원이 거짓말 한거겠네"라고 말하더라구요.
저도 곰곰히 생각해보니 롯데 포스직원이 자기 잘못 지적하니깐 그렇게 응대안했다고 하면서 상담실에다가 거짓말하고 매장으로 책임을 회피한 꼴이구나 했죠.
그날 저녁 기분은 기분대로 망치고, 백화점에서 돈 쓰고 우롱당한 기분에
어제 상담실에 전화를 해서 "매장직원만 사과하고 끝날 문제는 아닌 것같다. 롯데직원 실수는 왜 그냥 넘어가냐고 이야기하면서 본사 고객상담실 번호 알아봐서 연락달라고 하면서 전화를 끊고 기다렸습니다.
그랬더니 포스 관리자라는 사람이 전화가 왔더라구요...ㅎㅎ
포스 관리자는 "메뉴얼 교육 다시 시키겠습니다" 네 교육 시키시면 됩니다.
근데 저는 포스 관리자가 아니라 본사 고객상담실 번호를 요청했습니다.
손님 말은 개가 짖는 건가요..내가 "아"라고 말했는데 자기들 마음대로 해석하는 경우는 무슨 경우인가요
포스 관리자 분의 말을 듣고 있다가 "저보다 나이 있으신분 같은데 미안한테 저는 본사 번호 달라고 했습니다. 전화먼저 끊겠습니다."하고 끊었습니다..
그러고 나서 30분 정도 지났을까요...에비뉴엘 월드타워점에서 전화가 왔더라구요.
상담실장이란 분이 금요일 교육때문에 이제 보고를 받았다며 죄송하다며 일장 연설하시더라구요
그래서 저는 "알겠구. 본사랑 이야기 할테니깐 번호주세요"라고 했더니 그제서야...ㅎㅎ
도대체 큰 유통백화점이라는 곳에서 고객이 말하는 거를 자기들 멋대로 해석하고 직원은 거짓말해서 저는 화장품 매장에서 성질내게 만드는 게 진정한 서비스일까요?
참 애석하게도 지인들이 그 근처라서 라이프스타일이 잠실이 60프로 이상인것도 짜증이 날지경입니다. 이성적이지 못하게 누군가 내게 거짓말했다는 거에 감정적으로 대응해서 판매매장에 기분 상하게 한 제 실수도 있습니다. 저는 제가 생각해도 너무 민망할 정도로 화를 내서...그 매장은 제 자신이 챙피해서 못 갈 거 같아요. 제가 왜 거짓말하는 포스직원떄문에 내 돈 내고 내 시간내고 이런 불편함을 겪어야 합니까!