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수화물 규정 적용에 대한 불만

• 문의일자 2024-06-21

• 이메일 주소 yeweonlee@hanmail.net

저는 강원도 원주시 문막읍 작은 마을 기독교 공동체를 섬기고 있는 목회자입니다. 저희에게는 영국과의 교류프로그램이 있어 초등학교 4-6학년들에게 더 넓은 세계관과 삶의 경험을 주고자 2년에 한번씩 영국 여행을 합니다. 저희 학생들은 영어와 음악을 잘 배우고 있어 영국에가면 그곳 교회에서 민박을 해주고 현지 학교를 방문하여 연주도 공연하고 한국어린이 놀이와 게임도 같이하며 3주를 지내고 옵니다. 영국에서 첼로를 구하기가 어려워 하프사이즈 첼로를 갖고 가다가 이번에는 파손될 우려로 풀사이즈 게이스에다 넣어 갔습니다. 그래서 인천공항 체크인 시에 직원께서 알고 계시면서 파손에 대한 확인만 해주시면 된다고 해서 사인을 하고 보냈고, 영국에서 정말 연주를 잘 하게 되었습니다. 그런데 히드로에서 체크인을 하는 과정에서 오버 사이즈라고 추가 요금을 내라고 하시는 겁니다.
소비자 입장에서 당혹스러운 요구로 생각되어 논쟁을 하고 싶었지만 아이들이 있고 시간도 그렇고 해서 일단 추가 요금을 두대 320파운드 정도를 지불하였습니다.
회사 입장에서는 규정이라고 하지만, 소비자 입장에서는 이미 왕복티켓으로 구매를 했고 출발지점에서는 아무 제한 없이 보내지었기에 악기라 배려를 받은 것이라 생각을 했습니다. 민약 출발점에서 오버사이즈라고 하면 케이스를 빼고 하프사이즈 첼로를 박스로 포장하면 규정내의 규격이 되는 것을 알고 있었습니다. 한국에서는 그렇게 처리 할 수 있습니다. 그런데 런던에서는 그렇게 할 수도 없는 상황이라 어쩔 수 없이 추가 요금을 내야 했습니다.
제 문의는 소비자 입장에서 아시아나 항공 회사가 규정 적용을 일관성 있게 하지 않음으로 생긴 저의 불이익이라고 생각을 지울 수 없습니다. 아에 처음부터 적용을 소비자 입장에서 최대로 좋은 서비스를 제공해 주셔야 하지 않는 것입니다.
제 마음은 꼭 덧에 걸리 것처럼 불쾌하고 마음이 상했기 때문입니다. 왜 아시아나 항공이 규정을 모든 법대로 실행할 수 었는 것들이기에 어느정도 소비자 입장에서 서비스를 제공해 주시는 것을 누구는 되고 누구는 안되는 상화이라면, 직원의 성격과 상태에 따라 서비스가 달라진다면 어려움을 당하는 것은 소비자가 되기 때문입니다.
그래서 저는 먼저 아시아나 항공의 담당 직원과 의논를 드리고 그것도 안되면 제가 이해 할 수 있을 때까지 제 의견을 호소할 생각입니다.
늘 아사아나 항공을 애용하는 사람으로서 참으로 큰 만족함으로 다녀왔습니다. 보통 저는 단체로 저희 공동체 여행을 주고 하고 있기 때문입니다. 지난 2월에는 19명을 인솔해서 이스탄불과 런던을 여행하고 왔을 정도로 이시아나 항공을 좋아합니다. 가격과 서비스가 너무 좋기 때문입니다. 그러한 경험에서 이번 경험이 저를 당혹스랍게 하여서 문의드립니다. 바쁘신데 졸필을 읽으시고 두서 없는 글을 읽어 주셔서 감사합니다. 좋은 소식을 기대하면서..

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A 

고객님 문의에 대한 답변입니다.

• 회신일자 2024-06-27

이예원 고객님 안녕하십니까

아시아나항공 인천공항 서비스 품질 담당자 입니다.


먼저 지난 6월 18일 런던에서 인천으로 돌아오시는 여정 중 발생한 실망감과 불편함에 대해 진심으로 사과드립니다. 아시아나항공을 이용해 주신 고객님께서 예상치 못한 추가운임을 부담하게 되시어 안타깝게 생각합니다.


아시아나항공의 일반석 무료 위탁 수하물 규정에 대한 안내 드립니다. 유럽노선의 일반석 무료 수하물 허용 기준은 성인, 소아 동일하게 1인 기준으로 개수 1개, 무게 23KG, 크기는 삼변의 길이 합이 158CM 까지 입니다. 대형 악기 또한 동일한 규정을 적용하고 있으며 악기에 대한 별도의 혜택은 없습니다. 이해를 돕고자 아시아나항공 홈페이지에 등재되어 있는 내용을 첨부합니다. https://flyasiana.com/C/KR/KO/contents/special-baggage


항공사 규정상 악기와 같은 특수 수하물 또한 일정한 규격을 초과할 경우 추가운임이 발생하게 됩니다. 해당직원의 경위서를 파악한 결과 인천 출발 시 규정을 준수하지 못하고 추가운임을 부과하지 않은 점이 확인 되었습니다. 이는 저희 직원의 실수임을 인정하며 직원의 일관성 부족으로 인해 발생한 문제로 고객님께서 느끼셨을 혼란과 불편에 대해 사과 드립니다.


해당직원은 본인의 실수로 인해 고객님께서 겪지 않으셔도 될 불편함을 겪으시고 또 그로 인해 발생한 상황들에 대해 잘못한 점을 통감하고 너무나 죄송하게 생각하고 있으며 어려운 마음을 안고 반성하고 있습니다.


홈페이지상에도 명시되어 있는 바와 같이 첼로와 같은 고가의 대형악기는 파손 위험을 방지하기 위해 별도의 전용 케이스 포장 없이는 위탁이 불가하며, 악기의 사이즈가 159-203CM에 해당되는 경우 초과 수하물 요금이 부과됩니다. 고객님의 말씀처럼 첼로 전용 케이스를 뺀 채 박스 포장으로 위탁 하셨을 경우 파손의 이유로 위탁이 불가 합니다. 고객님 말씀 드리기 송구하오나, 엄밀히 말씀드리면 왕복구간 모두 추가운임이 부과되어야 했으나 고객님께서는 런던 출발 시에만 추가 운임을 부담하셨습니다.


하지만, 출발 시 크기 초과 요금에 대한 규정이나 안내를 받지 못하신 채, 마음고생 하셨을 고객님의 입장을 충분히 이해하고 있으며 이와 같은 일이 재발하지 않도록 내부 절차를 철저히 검토하고 모든 공항에서 동일한 기준을 적용할 수 있도록 개선하겠습니다. 또한 이번 일로 겪으신 불편에 대해 조금이나마 보상해 드리고자 고객님의 아시아나계좌로 마일리지 3,000마일을 제공해 드리고자 합니다. 고객님께서 마일리지 제공을 원하실 경우, 금번에 고객의 말씀을 남겨주신 경로와 동일하게 당사 홈페이지를 통해 알려주시면 바로 조치하도록 하겠습니다.


다시 한 번 고객님께 불편을 드린 점 진심으로 사과드리며, 지금 어떠한 설명으로도 당시 고객님께서 느끼신 불쾌함과 당혹스러움을 대신 할 수 없겠지만 고객님의 넓은 마음으로 혜량하여 주시기를 간곡히 부탁 드립니다. 고객님의 가정에 늘 건강과 행복, 사랑이 가득하시기를 기도 하며 고객님의 회신을 기다리겠습니다.


감사합니다.


6월 27일(목)

아시아나항공(주)배상




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번호답변여부제목문의일자1완료수화물 규정 적용에 대한 불만2024-06-21

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이예원 님께서 2024-06-28 10:14:04에 남겨주신 말씀에 대한 답변입니다.
We have received comments left by 이예원 regarding 2024-06-28 10:14:04.

답변 내용(reply)

이예원 고객님


안녕하십니까 아시아나항공 입니다.




고객님의 소중한 시간을 할애하여 피드백 메일을 주심에 감사드립니다. 고객님의 의견을 잘 읽어 보았으며 추가적인 설명을 드리고자 합니다.




먼저, 인천공항과 런던공항에서의 대형악기운송에 대한 처리가 일괄되지 않았던 점에 대해 다시 한번 사과드립니다. 저희 항공사는 모든 승객 분들께 일관된 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있으며 각 공항의 직원들은 동일한 규정을 적용하도록 교육받고 있습니다.




런던공항에서 규정을 엄격하게 적용한 부분에 대해 말씀드리자면 이는 항공기 안전과 모든 승객의 공평한 서비스 제공을 위한 것입니다. 모든 대형악기의 크기 초과 수하물은 항공사 규정에 따라 추가 운임이 부과되며 이는 안전 및 서비스 일관성을 위한 불가피한 조치 였습니다.




3,000 마일리지의 보상 제안은 대형악기 크기 초과로 지불한 금액에 대한 보상금액이 아닌 인천 출발시 직원의 업무실수로 인하여 고객님께서 겪으신 마음의 불편함에 대한 보상입니다. 당사에서 적용하고 있는 고객불만지침에 의거하여 직원의 업무미숙, 안내오류와 같이 서비스 부적합 유형일 경우 보상범위는 3,000 마일리지 입니다.




고객님,


당사에서 근무하는 직원은 회사에서 정해 놓은 규정을 지켜야 할 의무가 있고, 회사는 명백한 근거가 있는 경우에만 그에 합당한 보상을 제공할 수 있습니다. 런던공항에서의 추가운임지불은 첼로악기의 크기가 158 CM를 훨씬 초과하는 190CM에 대한 합당한 가격을 받은 것으로 간주되기 때문에 이 부분에 대한 환불 및 보상은 어려운 점을 양해하여 주시기 바랍니다.




어떠한 답변으로도 고객님께 만족하실만한 답변이 못하겠사오나, 부디 고객님의 너른 이해를 부탁 드리겠습니다.




감사합니다.




7월 4일(목)


아시아나항공(주)배상





 

본 메일은 아시아나항공에 입력하신 이메일 주소로 발송되었으며, 발신 전용이므로 문의사항은 홈페이지 고객센터를 이용해 주시기 바랍니다.
This e-mail was sent to the e-mail address that was entered for Asiana Airlines and is only for delivery purposes. Please use the website at homepage Customer Care center if you have any inquiries.

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이러한 과정을 이어 왔지만 아시아나와는 더이상 대화가 될 수 없다고 판단하여, 소비자 보호 고발센터에 문의를 하게 되었습니다..저의 요지는 아시아나 항공의 일관되지 않는 업무처리로 인한 손해를 소비자가 모두 짊어 져야 하는 것이 소비자 입장에선 너무 불랍리한 조건이기 때문입니다.
많은 업무에도 긴글을 읽어 주셔서 감사합니다..