치킨 추가옵션 메뉴의 제품 특성 미고지 및 환불 거부 관련 민원 > 소비자 상담 게시판

안녕하세요.

저는 일산동구 백석동에 거주하는 소비자입니다.

최근 호식이두마리치킨 백석점 이용 과정에서 발생한 문제와 이후 본사 및 가맹점의 대응에 대해 민원을 제기하고자 합니다.

사건은 이틀 전 새벽 12시경 발생하였습니다. 퇴근 후 배달앱을 통해 호식이두마리치킨 백석점에서 순살 두마리치킨을 주문하였고, 한 마리는 간장치킨, 다른 한 마리는 후라이드 대신 추가금 1,000원을 지불하여 '크리스피 골드' 옵션으로 변경하였습니다.

주문 당시 메뉴 설명 어디에도 해당 제품이 일반 순살치킨과 다른 원재료 또는 냉동 가공제품으로 제공된다는 내용은 확인할 수 없었습니다. 따라서 소비자로서는 동일한 순살치킨에 조리 방식이나 튀김옷이 변경되는 옵션이라고 자연스럽게 인식할 수밖에 없었습니다.

그러나 실제 배송된 제품을 확인한 결과, 간장치킨과 비교하여 크기와 식감, 육질 등이 현저히 달랐고, 일반적으로 매장에서 조리하는 순살치킨이 아닌 별도의 냉동 가공제품으로 판단되었습니다. 실제로 섭취 과정에서도 두 제품의 품질 차이가 상당하다고 느꼈습니다.

저는 주문 당시 이러한 사실이 충분히 고지되지 않았다고 판단하여 배달앱 고객센터를 통해 부분 환불 또는 재조리를 요청하였습니다. 고객센터에서는 회수 절차를 위해 기다려 달라고 안내하였으나, 상당 시간 경과 후 환불 및 재조리는 어렵고 가맹점과 직접 협의하라는 답변을 받았습니다.

이후 백석점에 직접 연락하였으나, 가맹점 측에서는 "본사 레시피대로 조리했을 뿐이다", "3년 동안 이런 문제 제기는 없었다"는 취지의 답변과 함께 환불 또는 재조리를 거부하였고, 본사에 문의하라는 안내만 받았습니다.

소비자 입장에서는 새벽 시간대에 발생한 문제에 대해 우선적으로 주문을 이행한 가맹점에 문의할 수밖에 없습니다. 설령 가맹점이 자체적으로 판단하기 어려운 사안이었다 하더라도, 본사 확인 후 연락을 주겠다는 안내나 소비자가 혼동할 수 있었던 부분에 대한 최소한의 공감과 설명은 필요했다고 생각합니다.

결국 1시간 이상 분쟁이어졌으나 아무런 해결이 이루어지지 않았고, 그 과정에서 음식은 식어버려 정상적으로 섭취할 수 없는 상태가 되었습니다.

이후 본사 고객센터에 별도로 민원을 접수하였고, 사건 발생 이틀째 되는 날 본사 담당자로부터 연락을 받았습니다.

담당자의 답변은 다음과 같았습니다.

•냉동 가공제품 사용 사실을 별도로 고지할 의무는 없다고 판단한다.
•3년 동안 유사한 민원이 접수된 적이 없다.
•제품은 정상적으로 조리되어 제공되었으므로 문제는 없다.
•다만 환불은 가맹점을 통해 진행할 수 있다.
•추가적인 보상이나 조치는 어렵다.

저는 단순히 환불만을 요구했던 것이 아닙니다.

만약 최초 문제 제기 당시 가맹점 또는 본사가 소비자의 혼동 가능성을 인정하고 적절한 설명과 신속한 조치를 제공했다면 충분히 원만하게 마무리될 수 있었던 사안이라고 생각합니다.

그러나 문제 발생 직후에는 어떠한 해결도 이루어지지 않았고, 수차례 통화와 설명을 반복한 이후에야 단순 환불만 가능하다는 입장을 전달받았습니다. 소비자는 장시간 분쟁에 대응해야 했고, 음식은 결국 폐기해야 했으며, 그 과정에서 발생한 시간적·정신적 손해에 대해서는 어떠한 고려도 이루어지지 않았습니다.

특히 추가금을 지불하여 선택한 메뉴가 일반 순살치킨과 다른 원재료의 제품이라는 사실이 소비자가 쉽게 인지할 수 있도록 안내되지 않았다는 점은 소비자 오인의 소지가 충분하다고 생각합니다.

이에 다음 사항에 대한 검토를 요청드립니다.

•메뉴 구성 및 표시 방식이 소비자에게 오인을 유발할 소지가 있는지 여부
•추가금이 부과되는 메뉴에 대한 원재료 및 제품 특성 고지가 적절하게 이루어지고 있는지 여부
•가맹점 및 본사의 소비자 불만 처리 과정이 적절하였는지 여부
•본 건과 같은 사례가 재발하지 않도록 메뉴 표기 및 소비자 안내 개선이 필요한지 여부

저는 과도한 보상을 요구하는 것이 아닙니다.

다만 소비자가 충분한 정보를 제공받지 못한 상태에서 상품을 선택하게 되었고, 이후 문제 제기 과정에서도 적절한 설명과 대응을 받지 못했다고 판단하고 있습니다. 본 사안에 대해 객관적인 검토와 재발 방지 조치가 이루어지기를 요청드립니다.

감사합니다.