[ 삼성전자서비스센터 ] 삼성전자 전자레인지(전기오븐) 모델명 MC35A8599LE A/S분쟁
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- 작성자 : 김윤우
- 조회수 : 745회
- 작성일 : 26-06-27 19:47:09
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안녕하세요.
저는 2024년 6월 혼수가전으로 삼성전자 제품을 13종 이상 구매한 고객입니다. 제품 구매 당시 상담을 통해 전력 소모가 큰 제품은 반드시 벽면 메인 콘센트에 직접 연결해야 한다는 안내를 받아, 해당 제품들은 모두 벽면 콘센트에 직접 연결할 수 있도록 인테리어 공사 단계에서 별도로 시공하였습니다.
반면, 이러한 안내 대상이 아니었던 전자레인지(전기오븐)는 일반적으로 사용하는 방식대로 멀티탭에 연결하여 사용해 왔습니다.
그런데 구매 후 2년도 채 지나지 않은 상태에서, 아이 이유식을 데우던 중 제품 내부에서 무언가 떨어지는 소리가 났고, 이후 전원은 정상적으로 들어오지만 음식이 전혀 데워지지 않는 고장이 발생했습니다.
이에 삼성전자 서비스센터에 A/S를 접수하였고, 방문한 엔지니어는 점검 후 메인보드 고장이라며 수리비가 약 30만 원 정도 발생하므로 새 제품을 구매하는 것이 나을 수도 있다고 안내했습니다.
고장 원인을 문의하자 엔지니어는 "멀티탭에 연결하여 사용해서 발생한 것으로 보인다."고 설명했습니다.
하지만 저는 일반적인 사용 환경에서 멀티탭을 사용했다는 이유만으로 메인보드가 고장났다는 설명을 납득하기 어려웠습니다. 이에 다시 문의하자 엔지니어 본인도 "솔직히 자신도 이해가 가지 않는다."고 말하며, 상부에 보고한 뒤 임직원 할인 25%를 적용하여 수리를 진행해 주겠다는 제안을 했습니다.
그러나 저는 할인 여부의 문제가 아니라, 고장 원인 자체에 대한 설명이 합리적이지 않다고 판단하여 삼성전자 서비스센터 고객센터에 다시 문의했습니다.
이후 서비스센터 실장으로부터 받은 답변은 다음과 같았습니다.
-
설치팀은 멀티탭 사용 금지에 대해 별도로 안내할 의무가 없으며, -
제품 또는 설명서에 관련 주의사항이 기재되어 있으므로, -
본 건은 고객 과실로 판단하여 유상 수리 대상이라는 내용이었습니다.
저는 이러한 답변을 납득하기 어렵습니다.
첫째, 구매 상담 당시 벽면 콘센트에 직접 연결해야 하는 제품은 별도로 안내받아 그대로 설치하였습니다. 만약 전자레인지 역시 반드시 벽면 콘센트에 직접 연결해야 하는 제품이었다면, 설치 당시 동일한 안내를 받았을 것이고 저 역시 벽면 콘센트에 연결하여 사용했을 것입니다.
둘째, 전자레인지를 멀티탭에 연결하여 사용하는 것은 매우 일반적인 사용 형태입니다. 실제로 대부분의 가정에서도 동일한 방식으로 사용하고 있으며, 저 또한 과거 5~10만 원대 전자레인지를 10년 이상 사용하면서 이와 같은 고장을 경험한 적이 없습니다.
셋째, 약 50~60만 원 상당의 삼성 전자레인지(전기오븐)가 구매 후 2년도 되지 않은 시점에, 그것도 오븐 기능을 거의 사용하지 않고 아이 이유식을 데우는 정도의 일반적인 사용만으로 메인보드가 고장났다는 점은 제품의 내구성 또는 제품 자체의 결함 가능성을 충분히 의심하게 합니다.
무엇보다도 서비스 엔지니어조차 고장 원인에 대해 명확한 근거를 제시하지 못하면서 "본인도 이해가 가지 않는다."고 말한 상황에서, 단순히 멀티탭 사용을 이유로 소비자 과실이라고 단정하여 유상 수리를 요구하는 것은 매우 부당하다고 생각합니다.
따라서 본 건에 대해 객관적인 고장 원인에 대한 조사와 소비자 과실 여부에 대한 합리적인 입증이 필요하며, 단순히 멀티탭을 사용했다는 이유만으로 소비자에게 모든 책임을 전가하는 현재의 처리 방식에 대해 재검토를 요청 드립니다.
삼성전자 측에서 주장하는 '멀티탭 사용으로 메인보드가 손상되었다'는 내용에 대해 객관적인 기술적 근거, 점검 결과 및 소비자 과실을 입증할 수 있는 자료의 제시를 요청하였으나, 이에 대한 명확한 설명이나 증빙은 제공받지 못했습니다. 단순한 추정만으로 소비자 과실을 인정하는 것은 부당하다고 판단합니다.
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최고관리자님의 댓글
최고관리자 작성일
해당제품 하자관련한 업체측 유상수리에 부당함을 느끼시리라 생각합니다.
품질보증기간이내 정상적인 사용상태에서 발생한 성능,기능상의 하자는 무상수리요구 가능합니다. (단,품질보증기간이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능한 것으로 본다. 수리불가시->교환 또는 구입가환급)아울러 품질보증기간 1년이 지난 시점부터 하자가 발생해 15~90만원의 수리비가 발생하는 사례들은 유관기관에서도 안타깝게 접수하고 있는 사례들입니다. 언급하신 것처럼 업계에서는 최소한의 보상기준을 최대한의 서비스로 해석하고 적용할 것이 아니라 보상기준을 뛰어넘어 업계 자정의 노력으로 품질보증기간을 연장하고, 정당한 가격을 지불하고 구매하는 소비자들이 이용에 불편함이 없도록 서비스를 해야 할 것이나 현재로써는 강제권이 없는 유관기관으로서 품질보증기간 경과 시 사업체 측의 유상수리에 대해 별다른 제재를 가하기에는 어려움이 있습니다. 편안한 하루 보내시기 바랍니다.