유료 멤버십 회원을 기만하는 쿠팡이츠의 불공정 배달 수거 지연 및 책임 전가 행위 고발 > 소비자 상담 게시판

1. 쿠팡이츠로 주문한 음식에 명백한 문제가 발생하여 환불을 요청하였습니다. 

2. 환불 처리 과정에서 쿠팡이츠 상담원으로부터 "음식을 회수하는 데 30분 정도 소요될 예정이니 대기해달라"는 구체적인 안내를 받았습니다. 

이에 본 소비자는 개인 일정을 미루고 음식을 회수해 갈 때까지 자택에서 대기하였습니다. 

3. 그러나 쿠팡이츠 측은 본인들이 제시한 약속 시간인 30분을 초과하여 무작정 수거를 지연시켰으며, 

이로 인해 소비자의 개인 시간과 당일 일정에 심각한 피해를 입혔습니다. 

4. 이에 대해 쿠팡이츠 고객센터에 정식으로 항의하고 사과 및 피해보상을 요구했으나, 돌아온 답변은 "자기들은 해줄 수 있는 게 없다"는 식의 무책임한 처사였습니다.

• 첫째, 소비자의 일방적인 시간 감수 요구 부당성 애초에 환불을 요청하게 된 원인은 음식 자체의 문제(또는 배달 문제)로, 소비자의 과실이 전혀 없습니다. 정상적인 제품을 받지 못한 것도 피해인데, 왜 그에 따른 회수와 환불이 완료될 때까지의 대기 시간과 불편함을 소비자가 고스란히 감수하고 기다려야 합니까? 쿠팡이츠는 유료 서비스를 제공하면서 발생한 사후 처리 비용과 시간을 소비자에게 일방적으로 전가하고 있습니다.

• 둘째, 약속 미이행에 대한 적반하장식 태도 플랫폼 측에서 먼저 '30분 이내 회수'라는 구체적인 시간을 명시하여 가이드를 주었습니다. 그렇다면 그 약속을 지키는 것은 서비스 제공자인 쿠팡이츠의 의무입니다. 약속된 시간이 지켜지지 않아 피해를 본 것은 소비자인데, 왜 고객센터는 소비자가 이를 당연히 이해하고 넘어가야 한다는 듯 방관하는지 납득할 수 없습니다.

• 셋째, 유료 멤버십 가입비 및 수수료 수취 플랫폼의 책임 회피 쿠팡이츠는 소비자에게 매달 고정적인 '와우 멤버십 가입비'를 징수하고 있으며, 가맹점(식당)으로부터도 중개 수수료를 받아 막대한 이익을 챙기고 있습니다. 소비자가 멤버십 비용을 지불하는 이유는 문제가 발생했을 때 플랫폼이 책임감 있게 중재하고 해결해 줄 것이라는 신뢰가 포함되어 있기 때문입니다.

  명백하게 소비자의 시간이 낭비되는 피해가 발생했음에도 "본인들은 책임이 없고 해줄 수 있는 게 없다"고 발뺌하는 것은, 유료 회원에 대한 기만이행이자 중개 플랫폼으로서의 의무를 저버린 불공정 거래 행위입니다.

따라서 다음과 같이 요구하는 바입니다

1. 본인들이 제시한 약속(30분 내 회수)을 미이행하고, 무책임한 응대로 소비자의 시간을 낭비하게 한 점에 대한 공식 사과

2. 매달 멤버십 가입비를 지불하는 유료 소비자의 권익을 침해한 것에 상응하는 합당한 피해보상 (멤버십 비용 환불 또는 그에 준하는 보상)

3. 플랫폼의 책임을 가맹점과 소비자에게 전가하는 고객센터 응대 매뉴얼 개정